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炎上対策のため、会社がインターネット上の情報を監視する方法

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「炎上」とは、ある個人や法人の、インターネット上の発言や行為に対して、批判、攻撃的なコメントが殺到し、爆発的に拡散される事態をいいます。インターネット、情報技術の進歩とともによく使われるようになりました。

「炎上マーケティング」という言葉が流行ったように、「炎上」すると認知度があがり、一時的に会社の売上が上がることもあります。しかし、長期的な目線で見れば「炎上」は会社経営にマイナスです。

会社がすべき「炎上対策」は、スピードが重要です。炎上トラブルの火種をいち早く見つけて対策するためには、インターネット上の情報を監視する必要があります。

今回は、炎上トラブルの対策をしたい会社が、炎上を早期発見するために活用できるインターネット上の情報の監視方法を、IT法務を得意とする弁護士が解説します。

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炎上の原因を早期発見するメリット

企業の経営にとって大きな悪影響を与える「炎上」を、素早く発見して対応するためには、スピードが最重要です。

インターネット上の情報、特に、TwitterやFacebookなどのSNSに投稿された情報が拡散されるスピードは非常に早いからです。

その上、インターネット、SNS上の情報は、コピーが容易であり、少しでも事後対応が遅れると、瞬く間に拡散され、もはや手遅れとなりかねません。

「対応の遅れ」自体が、更なる「炎上」(再炎上)という二次被害のきっかけとなるケースも少なくありません。

なぜ「監視(モニタリング)」が必要なのか

「炎上」の原因をスピーディに特定することが、会社が適切な炎上対策をするためには非常に重要です。

炎上の原因となるインターネット上の行為、発言、投稿には、例えば次のようなものがあります。

  • 会社、経営者による、一方的な考えに基づく発言、情報発信
  • 従業員(社員)によるSNS上の不適切な行為、情報発信
  • 商品・サービスに対する顧客の不平不満、クレーム

しかし、実際にこれらの情報がインターネット上に発信された場合であっても「炎上」する場合もあれば、特に「炎上」せずにスルーされる場合もあります。どのような経緯を経て「炎上」するかについての原因の解明は困難です。

「炎上対策」に、会社が速やかに着手するためには、上記の例でみるような炎上の原因となるインターネット上の情報を、いち早くキャッチし、対策を練る必要があります。

したがって、「炎上対策」の第一歩として、インターネット、SNS上の情報を「監視」することが必要となります。

炎上を監視する具体的な方法

ここまでお読みいただければ、企業が適切な炎上対策を行うために、インターネット、SNS上の情報を監視した上で、炎上の火種を早急に発見することが重要であることがご理解いただけたでしょう。

では、実際に「炎上」を「監視」し、すぐに炎上対策をするための具体的な方法について、弁護士が解説します。

目視による方法

まず、炎上の原因を「監視(モニタリング)」するための、最も単純な方法は、目視による方法です。

ある程度、「監視」の範囲が限定されていたり、それほど知名度のない会社であったりする場合には、目視と手動での監視で十分なケースも少なくありません。

しかし、インターネット、SNS上の情報は膨大であり、目視と手動による監視では限界があります。手間もかかりますし、監視を担当する社員の人件費(コスト)も必要となります。

Googleアラートを活用する方法

目視や手動による面倒な監視作業を、自動化して行うのが「Googleアラート」を利用する方法です。

「Googleアラート」は、設定したキーワードがインターネット上に書かれたときに、お知らせを送ってくれるサービスです。

「Googleアラート」を活用して、炎上の火種をいち早く発見するための方法は、次の手順で進めてください。

step
1
キーワードを選定する

まず、監視をしたいキーワードを決めてください。このキーワードと同一の投稿がされたときにアラートが鳴ることとなるので、慎重に設定してください。

実務的には、会社名、代表者(社長)の氏名、商品・サービス名、ブランド名などを設定するのが一般的です。

「Googleアラート」では、キーワードと完全一致していなければお知らせがされないため、「伏字」や「誤字」、「よく利用される略称」等がある場合には、正式名称以外にもキーワード登録しておくことがお勧めです。

step
2
Googleアラートに、キーワードを入力する

「Googleアラート」のホームページにアクセスし、さきほど決めたキーワードを入力してアラートを作成します。

step
3
Googleアラートのオプション設定

「Googleアラート」では、オプションを設定する必要があります。

オプションは、次のとおり、キーワードが書き込まれたら、「その都度」、「指定したメールアドレス」宛てに、「すべての情報」が送付されるように設定しておきましょう。

専門業者に外注する方法

インターネット上の情報の監視(モニタリング)という面倒な作業を、業者に外注する方法もあります。

炎上トラブルの損害は重大ですが、ずっとパソコンに張り付いていて本業がおろそかになってしまっては本末転倒です。

しかし、インターネットの風評対策を専門に掲げる業者は多く存在します。専門業者への外注を行うとき、委託先の選定には慎重なリサーチが必要です。

誹謗中傷・風評被害対策を専門とする業者のうち、削除代行を行う業者が「弁護士法違反」として返金を命じられた裁判例が存在します。依頼できる範囲によっては、違法行為となるおそれがあるため注意が必要です。

炎上トラブルを発見したら、即座に対応

以上で紹介したさまざまな方法を使って、インターネット、SNS上の情報を「監視(モニタリング)」し、御社の評判、サービスなどに対する風評、誹謗中傷を、いち早く察知しましょう。

御社に関する情報をキャッチしたら、次の手順で、即座に対応方針を決めて、風評被害対策に着手してください。

  • 御社のブランド、サービスに対してプラスの情報か、マイナスの情報か
  • 消費者、利用者に対する影響(損害)は大きいか(特に健康被害に注意)
  • 会社としての謝罪が必要か
  • 炎上するリスクのある情報か
  • 削除などの対策をすることで逆に炎上するリスクはないか

対策の方針を決めるためにはある程度の時間を要するとはいえ、冒頭でも解説したとおり、インターネット上の炎上対策は、スピードが命です。

「IT法務」は、弁護士にお任せください!

今回は、「炎上」対策の第一歩として、「炎上」の原因となりうる情報をインターネットやSNS上から発見するための、適切な監視方法(モニタリング)について、弁護士が解説しました。

「炎上」対策には、決まったルールがあるわけではなく、そのケースごとに、炎上する可能性がどの程度あるかを予測しながら対応しなければなりません。

IT法務を得意とする弁護士は、インターネット上の情報の削除、投稿者の特定などの方法を活用しながら、「炎上」についても有効な対策を講じることができます。

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