介護のトラブルとは？施設とのトラブル、兄弟間の揉め事などを事例で解説

介護で後悔しないためには、よく起こるトラブルと対処法を知るべきです。

高齢化が進み、「介護」は誰しも避けて通れない身近な問題となりました。一方で、親の介護をめぐって家族間で意見が食い違ったり、訪問介護や施設のサービスに不満を感じたりと、様々な介護トラブルが発生しています。

「兄弟と介護の分担で揉めた」「施設に預けた親がケガしたのに説明がない」など、悩みを抱える家族は少なくありません。介護トラブルを機に、法的な争いに発展するケースもあります。

今回は、実際に起こったトラブル事例をもとに、介護トラブルの種類や背景、その際に取るべき対応について、弁護士が解説します。

よくある介護トラブル

まず、よくある介護トラブルについて、3つに分類して解説します。

介護施設とのトラブル

介護のために施設や訪問介護を利用する際、その事業者との間でトラブルに発展する事例があります。介護施設とのトラブルは、利用者本人だけでなく、その家族にも影響します。

例えば、次のようなケースが典型例です。

家族間・親族間での介護トラブル

介護は家族や親族の協力が不可欠ですが、現実には「誰がどれだけ負担するか」で衝突することが多く、感情的な対立が起こりがちです。

例えば、次のような事例が見受けられます。

訪問介護におけるトラブル

在宅介護を支える訪問介護サービスは非常に重要ですが、利用者宅という閉鎖的な環境で行われるため、トラブルが起きても表面化しにくいという課題があります。

訪問介護を巡るトラブルの具体例は、次の通りです。

介護の現場における具体的なトラブル事例

介護トラブルは表面化しにくく、発生しても我慢してしまう人も多くいます。以下では、介護の現場で実際に起きているトラブル事例について解説します。

施設入所中の母が骨折したが説明が不十分だったケース

第一に、施設と利用者家族とのトラブル事例です。

介護施設の説明が曖昧だったり、報告書が簡素だったりすることで、利用者家族の納得を得られずトラブルが拡大するケースは少なくありません。家族として「隠蔽ではないか」という強い不信感を抱く気持ちも理解できます。

このようなケースでは、利用者家族が弁護士に相談し、弁護士から事故発生時の記録開示を求めるのがよくある流れです。施設側も、適切に対処するには顧問弁護士に依頼し、介護記録・ヒヤリハット報告書・監視カメラ映像などを調査し、正確な説明（必要な場合には謝罪）を行った上で、再発防止策を検討するべきです。

責任追及の段階に進む場合、交渉や訴訟で、慰謝料などの損害賠償請求が行われます。

兄が介護を拒否し、妹一人に負担が集中した家族間トラブル

第二に、家族間で起こる負担の押し付け合いのトラブルの例です。

この種の事例では、親の資産管理を巡って対立が激化することが多いです。

言い分がかけ離れていると、任意後見や成年後見制度、親の財産の使途や今後の介護方針、更には、死亡後の相続の問題や、それに備えた相続対策（遺言作成など）にも拡大します。将来の生活設計にもかかわるので、協議や調停の結果として一定の結論が出た際には、たとえ親族だとしても、合意書や覚書などの書面を作成し、証拠に残しておくようにしてください。

訪問介護職員による金銭トラブル

第三に、訪問介護職員と家族の間の金銭トラブルの具体例です。

介護職員による行為について、介護施設もまたその責任を負います（介護事業者との間の契約上の責任、もしくは、不法行為の使用者責任）。したがって、利用者家族としては、問題が発覚したら、まずは介護事業者に報告し、対応を要求すべきです。

介護事業者は、クレームや苦情を受け付けたら、事実関係を調査し、問題が発覚した職員の入れ替えや懲戒処分、解雇といった社内の扱い、一定の証拠がある場合は警察への通報といった対応をします。利用者に対しては、謝罪と被害額の返還を検討してください。

介護トラブルを未然に防ぐための対策

次に、介護トラブルの予防策について解説します。

介護に関するトラブルは、下手をすれば利用者の生命や健康に関わるため、起きてから対応するのではなく、起きる前に防ぐことが何より重要です。

契約書・重要事項説明書を丁寧に確認する

施設と利用者・家族とのトラブルは、入所時のチェックを徹底することで回避できます。

介護施設に入所する際は、契約書や重要事項説明書の内容を読み合わせして、よく確認してください。施設の運営方針、利用料金、提供されるサービスの範囲、医療との連携体制、緊急時の対応方法などについて、互いの理解に齟齬がないようにしておきましょう。

特に、費用について、利用料金の内訳と追加費用の有無に争いが生じないようにしてください。契約の終了時が最もトラブルの多いタイミングなので、入退所の条件や、退所時の違約金の有無についても説明を徹底すべきです。

利用者側では、内容が不明確だったり、理解しづらい専門用語があったりするなら、そのまま署名せず、納得いくまで説明を求めましょう。説明を渋るような施設は、後にトラブルとなる可能性が高いです。場合によってはその場でサインするのではなく、書面を持ち帰って家族で検討する時間を確保するのもよいでしょう。

家族間で定期的な話し合いを実施する

家族・親族間のトラブルは、コミュニケーションの不足が原因であることが多いです。

介護の分担が曖昧なまま進めると不公平感が積もり、感情的な対立が起きやすくなります。たとえ親が元気なうちでも、「将来的に介護が必要になったとき、兄弟間でどう協力するか」など、家族で定期的に話し合いの機会を持つことが大切です。

特に、誰が主たる介護者（キーパーソン）か、金銭的な負担をどうするか、という点は、必ず決めておきましょう。まだ紛争化する前であれば、不公平感を解消するために十分にコミュニケーションを取り、納得のいく妥協点を見出すことができます。元気なうちに話しておけば、当事者である親の意思を尊重することも可能です。

話し合いでまとまった事項は、言った・言わないの水掛け論にならないよう、書面に残して証拠化しておきましょう。

法的トラブルを見越して準備する

介護を巡るトラブルは、法的トラブルに発展する可能性があります。

親が認知症などで判断能力が低下している場合、一部の家族だけで介護費用を支出したり、財産を管理したりするのはトラブルの元です。この場合、成年後見制度の活用を検討しましょう。家庭裁判所に選任された成年後見人には、財産管理・契約行為を行う代理権が与えられます。

まだ親が元気なうちなら、将来に備えた法的準備として、任意後見契約を交わしたり、遺言を作成して相続内容を明確にしておいたりといった対策も検討してください。

介護トラブルに発展したときの対応法

最後に、介護トラブルに発展したときの対処法について解説します。

介護に関するトラブルは、放置するとますます状況が悪化し、解決が困難になります。感情的になりすぎず、適切なステップを踏めば、冷静に解決へと導くことが可能です。

まとめ

今回は、介護をめぐるトラブルについて、法律知識を解説しました。

介護のトラブルは、家族や親族、施設など、多数の関係者のいる複雑な問題です。当事者は「親を大切にしたい」「誰も傷つけたくない」と思っていても、立場や役割の違いから、感情的な対立が激化してしまうこともよくあります。

そもそも介護は、一人で抱えるものではありません。自身や家族を守るためにも、トラブルが起こる前に話し合うこと、記録に残すことを意識して、より良い介護の形を模索してください。

トラブルが起きたときに大切なのは、冷静に事実を確認し、必要に応じて第三者の力を借りることです。紛争が激化した際は、法律の専門家である弁護士に相談しながら、関係を悪化させないよう円満解決を目指すべきです。