口コミのヤラセは法律違反？サクラのレビューが違法となるリスクを解説

ネットで何でも検索できる現代、多くの消費者は、より良い商品・サービスを得るため、口コミやレビューを参考にします。企業の広告は良く見えて当然。それよりも、SNSや口コミサイトで、実際に利用した人の「生の声」を聞くことこそが、購買の際に最も頼りとされます。

評価が重視されると、BtoCのビジネスモデルの会社にとっては口コミやレビュー、評価は死活問題。良い口コミを利用して集客を図るため、嘘を書き込む「やらせ口コミ」が横行しています。企業自身が利用者を装って口コミを書く手法だけでなく、口コミの評価を操作する業者も存在します。程度は違えど、サクラのレビューも同じ問題です。

消費者に与える影響が大きい分だけ、やらせ口コミにはリスクもあります。口コミのやらせは、景品表示法などの法律に違反するおそれがあり、違法となれば会社に損失を与える危険があるからです。違法行為をしていたと発覚すれば、逆に悪い口コミやレビューを集めてしまい、最悪は炎上騒動となってしまうことも。

今回は、口コミのやらせが法律に違反するケースと、違法なレビューのリスクを、企業法務に強い弁護士が解説します。

口コミのやらせが問題となるケース

まず、口コミのやらせとして問題となるケースを解説します。問題視される情報発信の例を知れば、気付かないうちに叩かれぬよう注意深く行動できます。

口コミのやらせは、商品・サービスを提供する企業が、あたかも自然に発生したかを装って口コミやレビューを作出する行為です。口コミやレビューは、顧客のプラス・マイナスの感情によって自然に生じるものですが、「やらせ」という言葉からも明らかなように、その口コミ行為を「やらせる」よう強要するのは不当ではないかと問題になります。

やらせの口コミを書き込めば、架空の「良い評価」をネット上に貯めて、あたかも消費者から高い評価を得ていると装うことができます。やらせは、別名、サクラやステマ（ステルスマーケティング）とも呼びます。

自社の良い評価を書き込むやらせ

自社の良い評価を書き込むというやらせの手口があります。いわゆる自作自演のレビューです。

やらせられた社員も気持ちのよいものではなく、口コミを強要すればパワハラとなる危険もあります。まして、会社で組織的に口コミを量産したり、クラウドソーシングを通じて大勢に頼んだりするケースが不当なのは明らか。口コミやレビューは、消費者がするものであり、提供する側の事業者が装ってやらせするべきではないのは当然です。

なお、逆に競合企業から、不当に低い評価をされるケースもあります。架空の悪い口コミによって評価を下げるのは風評被害であり、削除請求、発信者情報開示請求などの対策が必要です。

口コミ代行業者に依頼するやらせ

やらせの口コミの代行を依頼する手口もあります。なかには、やらせの口コミだという自覚のない例も。

やらせ口コミをするに過ぎないのに、さも正当なウェブマーケティング戦略であるかのように見せかけて営業する悪質な業者もあります。Googleビジネスブロフィール（GBP）対策、SNSによるリファラルマーケティングなどを提供する企業の一部には、注意を要します。

ウェブ広告をあまり活用してこなかった会社ほど、悪質な業者に騙される危険があります。

友人や顧客に依頼するサクラ

既にサービスを購入した顧客に、レビュー評価を記載してくれるよう依頼するのは、正当なマーケティング活動の一環です。ただ、その口コミの内容は、顧客の意思に任せるべきであり、良い口コミをするよう誘導するのは問題視されるおそれがあります。いわゆるサクラの口コミの問題です。

まして、商品やサービスを購入していない友人にサクラを依頼してはいけません。

口コミのやらせが法律に違反する場合とは

口コミのやらせは、違法となる可能性があります。やらせ口コミが違反する可能性ある法律が景品表示法。そこで次に、景品表示法違反となり得る口コミのやらせと、その際の法律のルールを解説します。

不適切な嘘の書込みでネット上の情報を操作しようとすれば、違法となる危険があります。そのため、口コミのやらせは、法律に違反するケースも少なくありません。

景品表示法における不当表示のルール

景品表示法は、景品、表示などを利用した不当な顧客誘引活動を禁止し、消費者の自主的で合理的な選択を守り、ひいては消費者の利益を保護する法律。正式名称 を「不当景品類及び不当表示防止法」といい、「景表法」とも略されます。

やらせの口コミやレビューに消費者が騙され、購入の判断を謝らないようにすることは、消費者を保護する景品表示法の目的に沿うものです。そのため、景品表示法は、消費者の誤解を避けるため、企業の宣伝や広告の仕方を制限します。

景品表示法5条

事業者は、自己の供給する商品又は役務の取引について、次の各号のいずれかに該当する表示をしてはならない。

一 　商品又は役務の品質、規格その他の内容について、一般消費者に対し、実際のものよりも著しく優良であると示し、又は事実に相違して当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも著しく優良であると示す表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの

二 　商品又は役務の価格その他の取引条件について、実際のもの又は当該事業者と同種若しくは類似の商品若しくは役務を供給している他の事業者に係るものよりも取引の相手方に著しく有利であると一般消費者に誤認される表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるもの

三 　前二号に掲げるもののほか、商品又は役務の取引に関する事項について一般消費者に誤認されるおそれがある表示であつて、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認めて内閣総理大臣が指定するもの

景品表示法（e-Gov法令検索）

この条文によれば、景品表示法の禁止する表示は、次の3種類です。

景品表示法で規制される「表示」は形式や手段を問いません。チラシやポスターなどオフラインの営業だけでなく、ウェブ広告も含め、およそ商品、サービスの宣伝となる方法の全てに適用されます。

優良誤認となる口コミ・レビュー

優良誤認表示とは、自社の商品・サービスの品質や企画が、実際よりも著しく良いものだとか、他社よりも優良であるといった誤解を生じさせる表示のことです。やらせの口コミやサクラを使って、良いレビューを掲載すれば、実際よりも良く見えてしまう効果があり、優良誤認表示として景品表示法違反になるおそれがあります。

例えば、次のような口コミ・レビューに注意してください。

「必ず○キロやせる」「簡単に稼げる」といった過剰な表現も、違法となるリスクが高いため注意を要します。

有利誤認となる口コミ・レビュー

有利誤認表示とは、自社の商品・サービスが、価格などの取引条件の面で、実際よりも有利だとか、他社よりも有利であるといった誤認を生じさせる表示のことです。取引条件面での比較において、消費者を騙すことに繋がり、判断を狂わせてしまうため、違法な行為とされます。

次のような口コミやレビューが、有利誤認表示となるおそれがあります。

いずれも、本当のことを書いていなければ、不当表示となる危険があります。商品、サービスの実態に合った広告であれば、問題となる可能性は低いでしょう。そして、不当表示かどうかは、消費者目線で判断されます。消費者から見て、誤認を生じさせるかどうかが、重要な判断の基準となります。

消費者に誤認されるおそれがある口コミ・レビュー

優良誤認、有利誤認にあてはまらなくても、消費者に誤認されるおそれのある表示は違法です。消費者から見て、誤認を生じさせる口コミやレビューは、不当表示として景品表示法違反となる可能性があるのです。あくまで消費者目線でチェックしなければならず、「業界の慣行として許される表現だと考えていた」といった反論は通りません。

特に、ウェブ広告、インターネット上の口コミサイトやアフィリエイトなどに関連して、過剰な広告が問題視され、消費者庁から注意喚起がなされています（インターネット消費者取引に係る広告表示に関する景品表示法上の問題点及び留意事項）。

景品表示法違反には課徴金の制裁あり

前章で解説の通り、口コミのやらせは、不当表示にあたり、景品表示法に違反するおそれがあります。景品表示法違反の不当表示をした会社には、措置命令、課徴金納付命令が下されるおそれがあります。さらに措置命令に違反すると2年以下の懲役又は300万円以下の罰金という刑罰も科されます（景品表示法36条1項）。

課徴金は、行政罰の一種であり、不当表示を継続した間の商品やサービスの売上の3%です。その口コミやレビューによって売れた商品やサービスの供給量が多いと、課長金額がかなりの高額になる危険もあります。口コミのやらせの場合、課徴金は、情報発信をしてから削除までの間の全ての売上額が対象となり、リスクはかなり高いです。

違法な口コミ・レビューのリスク

最後に、やらせの口コミやレビューなど、違法な行為をしてしまったときのリスクについて解説します。

口コミのやらせは、一時的に効果があり、顧客拡大に成功するかもしれません。しかし、長期的に見れば、会社に大きな損失を与える可能性ある、リスクの高い行為です。

消費者から損害賠償請求される

違法な口コミのやらせに手を染めてしまうと、消費者から損害賠償請求される危険があります。やらせの口コミ、虚偽のレビューに騙されて商品やサービスを購入したとき、「真実を伝えられていれば購入しなかった」ならば、不当な営業方法に騙されたといえるからです。多くの消費者の訴えがあると、消費生活センターなどから注意を受けるケースもあります。

当然ながら、やらせの口コミを信じて購入した顧客からは、契約の解除を言われることもありますし、少なくとも不当な手段で集めた顧客がリピーターになることは期待できません。

悪質なやらせ口コミは犯罪になる

口コミのやらせのなかで、特に悪質で違法性の高いものは、犯罪となる危険もあります。口コミのやらせが、刑法に違反すれば、刑事罰を科せられてしまいます。犯罪となる危険が特に高いのは、自社の良い評価ではなく、競合企業の悪い評価をでっちあげるやらせ口コミのケースです。

違法性の高いやらせ口コミが、該当する可能性のある犯罪は、次の通りです。

企業の社会的評価が低下する

口コミのやらせが発覚すれば、消費者は離れてしまうでしょう。たとえ不正をしていなくても、全て満点の口コミばかりなど、やらせを疑わせる過剰な広告は避けるべきです。違法行為をしていた事実がメディアで報道されれば、悪評は知れ渡ってしまい、社会的評価は大きく低下します。

たとえ商品やサービスが良いものでも、イメージダウンは避けがたく、信用が低下し、業績に影響するおそれもあります。

まとめ

今回は、口コミでやらせをする危険性について、法律的な観点から解説しました。

自社の商品・サービスを消費者に売りたい企業にとって、ネット上の口コミ、レビューはとても重要です。消費者は、広告よりも口コミやレビューを見て選ぶ時代であり、やらせ口コミで手っ取り早く集客を図るのは、短期的な目線では有効なようにも見えます。しかし、強力な方法にはデメリットも多く、諸刃の剣。

口コミのやらせは、法律に違反する危険があります。違法な広告・宣伝をすれば、発覚すれば信用低下などに繋がり、会社に莫大な損失をもたらします。自社のマーケティングに法的なリスクを感じる会社は、ぜひ一度弁護士に相談ください。