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社員のSNS投稿で炎上トラブル!解決策と事後対応のポイント

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従業員(社員)が、SNSに問題のある投稿を書き込んだことを原因として、会社が炎上トラブルに巻き込まれるケースが少なくありません。

ニュースでも、「芸能人の来店、目撃情報をFacebookに書き込んでしまった。」、「飲食店スタッフが不衛生な行為をTwitterにアップした。」といった報道がされています。「バイトテロ問題」、「バカッター騒動」とも話題になっています。

会社も社員を雇って利益を上げている以上、社員教育を放置して無責任な対応ではいけません。法的責任はもちろんのこと、企業イメージやブランド価値などへの影響という社会的責任も負います。

今回は、従業員(社員)のSNS上の書込みで起こった炎上トラブルの、解決策と対応のポイントを、IT法務を得意とする弁護士が解説します。

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社員のSNS投稿による「炎上」とは?

「炎上」とは、インターネットに特有の用語です。インターネット上における問題行為を発端として、批判、非難が殺到し、炎が燃え上がるようにトラブルが拡散する様子から「炎上」といわれています。

社員(従業員)の不祥事、不適切なSNS投稿を原因とする炎上トラブルには、例えば次のようなものがあります。

  • 芸能人が来店したことを、写真付きでFacebookに投稿してしまった。
  • 不衛生な行為をこっそり行ったことをTwitterで報告してしまった。
  • 政治的、宗教的に偏りのある一方的な偏見をSNS上で発言してしまった。

従業員の問題行為は、「会社の従業員教育・管理が不行き届きである。」という会社に対する批判、非難として、会社の社会的評価に悪影響を与えます。

炎上トラブルは、投稿した社員だけでなく、その在籍する店舗や事業所が閉鎖に追い込まれたり、不買運動に発展して会社の売上が大きく低下したりするおそれもあり、会社として無視できません。

会社の事後対応が悪いと、更にこれに対する非難が集まり、二次炎上を起こしてしまうこともあります。

従業員の不祥事、問題行為による炎上トラブルで会社への批判的な意見が相次いだとき、会社としてどのように対応するのが適切なのでしょうか。今回は、炎上トラブルの事後対応と解決策について、弁護士が解説します。

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まずは事実確認が重要

炎上トラブルを迅速に解決するためには、まずは事実を正確に把握することが重要です。

どのような問題発言、問題行為を原因として「炎上」したのかを正しく把握し、適切な対応を選択しなければ、会社の対応の誤りが「二次災害」を招きます。謝罪をするにしても、「何に対して謝るのか。」がかみ合わなければ、社会的信用は回復しません。

「会社ホームページのアクセス数が急増した。」といった事情から炎上トラブルを知ることが多いため、炎上トラブルをすぐ把握するためには、調査・監視(モニタリング)が有用です。

そこで、炎上トラブルを察知したときに真っ先に行うべき事実確認の方法を、弁護士が解説します。

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炎上原因を作った本人のヒアリング

第一に行うべきは、炎上原因を作った本人のヒアリングです。従業員による不適切なSNS投稿に端を発する炎上トラブルの場合、その投稿者である従業員にヒアリングを行います。

インターネット上の問題を解決する際に注意しなければならないのが「なりすまし」の問題です。

会社の社員と思われるSNSアカウントによって不適切な投稿が行われ、炎上トラブルを引き起こしてしまったときは、まずは問題行為を行った社員にヒアリングをし、問題行為が社員自身によるものか確認してください。

御社に恨みを持つ第三者が、従業員になりすまして問題行為を行っていた場合には、今回解説する対応とは異なり「削除請求」、「発信者の特定」による対応が必要となります。

問題投稿の確認

次に、炎上トラブルの原因となったインターネットやSNS上の問題投稿を確認します。問題投稿について確認すべき法的なポイントは、次の通りです。

  • 自社の商品・サービスに対する投稿であるかどうか。
  • 問題投稿が、第三者の生命、健康に被害を与える可能性があるかどうか。
  • 会社の民事責任・刑事責任・社会的責任を問われる可能性があるかどうか。

問題投稿がどのような内容であり、どのような性質を持つかの確認は、今後の事後対応を検討するにあたって、非常に重要です。

例えば、従業員の投稿内容が飲食店のサービスに関するものであって、衛生面に影響を与えるものである場合には、顧客の生命、健康に影響を及ぼす可能性が高いため、直ちに対処が必要となります。

上司、同僚、目撃者のヒアリング

問題投稿を行った社員自身のヒアリングや問題投稿の確認によって、炎上トラブルの原因を確認できたら、次に、上司や同僚、目撃者等の関係者へヒアリングを行います。

例えば、「店舗の冷蔵庫で裸になって寝転がった動画をTwitterに投稿した。」ことを原因とする炎上トラブルの場合、店舗の責任者である店長の事情聴取が必須となります。

関係者へのヒアリングは、「問題行為になぜ気付かなかったのか。」、「日頃、どのような注意、指導、教育を行っていたのか。」という点から、監督が行き届いていたかを調査します。

会社の信用問題が問われているときは、特に管理体制の確認、見直しが急務です。

法的な問題点を明確化する

本人、関係者のヒアリング、問題投稿の確認の結果、事実関係を正確に把握できたら、次に、法的にどのような点が問題かを明確にしていきます。

炎上トラブルの事後対応を適切に進めるためには、炎上トラブルの原因となった行為についてどのような責任を負う可能性があるかを理解する必要があるからです。法的な問題点の洗い出しには、弁護士への依頼が最適です。

「炎上」トラブルとなったとき、会社側(企業側)としては特にスピーディな対応を求められるため、迅速に進めてください。SNS上の投稿で、特に問題となりやすい法的な問題点について、弁護士が紹介します。

個人情報の漏洩

例えば、社長、役員、上司や同僚、顧客や取引先の個人情報を、インターネット上やSNSに書き込んでしまったというケースでは、個人情報の不適切な取り扱いが問題となります。

特に、会社に不平不満を募らせている社員の中には、インターネットやSNS上で、社長や上司の実名を挙げて悪口を書いていることがあり、これらの投稿が原因で炎上トラブルを引き起こすことがあります。

個人情報を取り扱う際のルールは、個人情報保護法という法律に定められています。

肖像権の侵害

例えば、お客様として来店した芸能人の写真を隠し撮りしてTwitterにアップしてしまったというケースでは、肖像権の侵害が問題となります。

たとえ芸能人であったとしても、プライベートの時間に人は、無断で撮影されたり写真をさらされたりしない権利があるからです。

上司や社長、顧客のプライバシーを侵害するような書込みをしてしまうことも、肖像権侵害の違法性が問題となります。

名誉棄損罪、業務妨害罪

従業員による、インターネットやSNS上の問題投稿は、会社に対する刑事責任を負う行為につながることがあります。

会社や社員の悪口を書いたり、誹謗中傷をしたりして社会的な信用を低下させることは、名誉棄損罪に当たる可能性があります。また、これにより会社の売上が低下するといった悪影響につながるため、業務妨害罪になることもあります。

刑事上の責任だけでなく、不法行為として、民事上の責任(損害賠償責任)を負うこともあります。

炎上トラブルに対する会社の責任

社員がSNS上やインターネット上で問題行為をしたことで炎上トラブルが起こってしまったことは、非常に残念なことですが、会社側(企業側)にとっても責任があると言わざるを得ません。

社員に悪意がある場合もありますので、完全に防止することは難しいですが、会社側(企業側)の教育、指導によって、炎上トラブルとなる可能性を低下させることが可能だからです。

炎上トラブルに対する会社の責任は、次の2つの側面から問題となります。

  • 法的な責任
    :使用者責任、監督責任
  • 社会的な責任
    :企業イメージ、ブランド価値の低下

「炎上」に対する会社の法的責任

会社の責任、経営者としての責任は、問題を起こした社員が、正社員であれアルバイトであれ生じます。

具体的には、民法に定める「不法行為」のうち、「使用者責任」です。場合によっては店長や管理職も、「代理監督者」といって会社と同様の責任を負うリスクがあります。

また、就業規則を作成したり、指導、教育を徹底していた場合には、例外的に免責される可能性もありますので、次のような準備は怠らないようにしましょう。

  • 就業規則、社内規程の整備
  • インターネットやSNS利用についての教育、研修の実績
  • 個人情報保護、守秘義務についての契約書

「炎上」に対する会社の社会的責任

「炎上」トラブルの際に生じる責任は、法律上のものだけではありません。「法律では適法だから。」と「不適切」な行為を行っては、会社のイメージは下がる一方です。

特に、大企業や有名企業では、マスコミに報道されてしまうなど、致命的なダメージとなるケースも少なくありません。

炎上トラブルの事後対応のポイント

ここまでお読み頂ければ、「炎上」をした原因が社員(従業員)の行為にあるとしても、会社の法的、社会的責任が重大であることは、十分ご理解いただけたことでしょう。

そこで、炎上後に謝罪をする必要があるケースが少なくありませんが、会社として、経営者として、「炎上」についての謝罪をする際に注意していただきたいポイントについて解説します。

公表・謝罪する必要があるかの判断基準

炎上トラブルの事後対応で、最初に検討すべきは、炎上トラブルを公表し、謝罪する必要があるかどうかの判断です。

一般的には、炎上トラブルにまで発展したのであれば、多くの人が知ることとなってしまった段階にあり、公表しないことによって逆に避難を浴びる可能性もあるため、公表・謝罪をする方向で進めるほうがよい場合が多いです。

また、飲食店の異物混入、不衛生な行為など、顧客への健康被害が生じる炎上トラブルの場合には、必ず公表し、謝罪することが必要です。

事後対応はスピードが重要

炎上トラブルの事後対応は、やらなければならないことが山積みです。ここまで解説してきた通り、まずは炎上トラブルの原因把握、事実確認からはじめ、法的な問題点の理解を進め、対応を検討する流れで進めます。

しかし、正確かつ詳細な情報を把握しようとするがあまりに炎上トラブルの公表・謝罪が遅れることとなると、「対応が悪い会社だ!」、「隠蔽工作しようとしている。」等とちった「二次災害」で更に「炎上」し、取返しがつかなくなります。

したがって、事実関係の調査は重要ではあるもののスピーディに進め、公表・謝罪が遅れないようにしてください。

公表・謝罪の方法

炎上トラブルの公表・謝罪を行う方法には、次の通り、様々な例があります。

  • 被害・悪影響を受けたお客様に対して個別に謝罪文、謝罪の品を送付する。
  • 公式ホームページで公表し、謝罪する。
  • 炎上トラブルに関する謝罪会見を開き、マスコミに発表する(プレスリリース)。

どのような方法による公表と謝罪が適切であるかは、炎上トラブルの原因の内容、社会に与える影響の大きさや程度等によっても異なります。

炎上トラブルを起こしてしまった企業としては、少しでも二次被害を減らし、事後的な対応を適切に行っていることを評価してもらい信用を回復するためにも、事案にあった適切な方法による公表・謝罪を選択する必要があります。

謝罪の宛先・名義を明確にする

謝罪文を出したり、プレスリリースを行ったりするときは、謝罪の宛先と名義を明確にするよう注意していください。

謝罪文の発表名義は、実務上、会社の代表者名義とする場合が多いです。宛先は、自社サイトへの掲載など、多くの方へ発表する場合には、「お客様各位」などとしましょう。

「炎上」の原因となった行為について、直接の被害者がいる場合には、個別に被害者宛の謝罪文を送付します。

内容を正確に公表し、嘘をつかない

炎上トラブルについての企業の公表や謝罪の中に、虚偽の事実があったり、事実関係について不正確な部分があったりすると、「会社が問題を隠蔽している」というイメージが強くなります。会社が意図的に隠蔽工作を行わなくても、イメージが悪いと言わざるを得ません。

会社の公表、謝罪の内容は、「炎上」にいたる内容を正確に記載し、間違っても虚偽の事実は記載しないよう注意してください。

事後的な対応をどのように行い、炎上トラブルによる悪影響を排除する努力をしたかについても、詳細に事実を記載します。

炎上トラブルとなった理由・動機・経緯を説明する

「炎上」となってしまう原因には、経緯や理由が、一般消費者に不正確な形で伝わってしまうことも一因となります。「炎上」してしまった場合、「炎上」の原因となる問題行為に至った経緯を、正確かつ詳細に説明しましょう。

ただ、「言い訳」、「開き直り」ととられないよう、会社の評価、考えを入れずに、事実だけを説明するようにします。

炎上トラブルが起こった理由、動機、経緯は、裏返すと、今後再発を防止するための方策を検討する助けとなります。

再発防止策を説明する

「炎上」の原因を作ってしまったことは、会社としても「使用者責任」、「監督責任」という法的な責任が生じる問題であることは既に解説しました。

そこで、再発防止策を徹底しなければ、次に同じ問題が起こった際には、更に「炎上」しかねません。

再発防止策をきちんと講じていることは、謝罪文でも説明し、理解を求めてください。合わせて、炎上トラブルの原因となった従業員の社内における処分(懲戒処分、解雇など)も明らかにしておいてください。

参 考
炎上トラブルの原因となった社員の、社内処分のポイント

インターネットやSNS上の投稿、従業員の不祥事等を原因として、悪評やクレーム、噂が広まり、炎のように炎上することを、「炎 ...

「IT法務」は、弁護士にお任せください!

今回は、従業員のインターネット上の不適切な行為によって、「炎上」トラブルに会社が巻き込まれてしまった場合の対応策について、弁護士が解説しました。

「炎上」トラブルは、事前防止が原則ですが、いざ炎上してしまったときに備えて、会社として、経営者として、適切な対処法を理解しておいてください。

インターネットやSNS上のトラブルでお悩みの会社経営者の方は、IT法務を得意とする弁護士に、お気軽に法律相談ください。

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